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Medindo o desempenho do serviço ao cliente – CRM metricas

Por de que está acontecendo tantas vezes? Acredite ou não este que você está vendo pode ser refletido no Atendimento ao Cliente dado pelo privada da linha de frente aos clientes da companhia. As manchetes gritam sobre outro CEO ou CFO desencaminhar a companhia ou desarmado.

Quando o estoque sobe, este executivo este vende. Várias empresas tentaram restringir essas práticas ao proibir a venda de ações pelos funcionários. As opções de ações geralmente são tão lucrativas que este salário parece infinitesimal em comparação. Considere blogar. Significativo que, então, a motivação se torna inflacionar o estoque este máximo permitido, até exatamente temporariamente, sair, depois alienar o estoque. Os pacotes de remuneração dos executivos geralmente são baseados em salários e bônus data room solutions de que são pagos em opções de ações. Assim, este Atendimento ao Cliente torna-se como incentivo com base nas opções de adquire de ações do CEO ou a comissão paga à equipe de vendas. Então, como isso reflete no performance do serviço ao cliente? Uma empresa cujo KPI seja principalmente baseada em incentivos usualmente infundirá tal filosofia em toda a estrutura corporativa. O executivo é especialmente então motivado para, acima de tudo, ver estes preços de ações subirem, mesmo de que isso signifique alienar clientes ou mesmo quebrar a empresa.

Em breve, os representantes do centro de chamadas estão pendurados nos clientes para inflar sua relação de chamadas / mudanças. Permanecequeda tudo bem até surgir uma colossal questão que demora muito mais de 20 minutos e, de repente, o representante do centro de chamadas anteriormente eficiente está tomando todo o possível para agitar este chamador fora da linha. Um pedido cai destes escritórios executivos que nenhuma chamada deve levar muito mais de 7 minutos para completar ou que estes bônus destes funcionários do Call Center são baseados em limpar o número máximo de chamadas de maneira rápida e eficiente.

Enquanto este KPI do Desempenho do Serviço ao Cliente se basear pelo nível de satisfação quantificável e não verdadeiro do Cliente, esses cenários continuarão a frustrar o público comprador. O visitante está satisfeito com as respostas às suas perguntas? Esses modelos se parecem com blogar: quando as perguntas dos clientes foram respondidas, uma série por perguntas são feitas pelo representante do Serviço ao Cliente. A resposta do Cliente a essas questões qualitativas torna-se o principal KPI de atendimento ao cliente. Ao alterar o KPI de quantidade para a qualidade, este pessoal permanecequeda mais inclinado a deixar um cliente realmente satisfeito. Este moderno KPI reflete mais precisamente se este Cliente realmente sente ou não de que recebeu um nível do serviço de que atende às suas urgências. Foi por isso de que algumas companhias introduziram mecanismos mais confiáveis de medir o desempenho do serviço ao cliente. As as suas perguntas foram respondidas de maneira adequada e profissional?? Há algo muito mais com este qual podemos ajudá-lo este momento? Às vezes, essas perguntas são construidas pelo próprio representante e às vezes uma chamada de acompanhamento é fabricada por um supervisor ou outro representante.

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